课程关键词：呼叫中心培训 运营 绩效

培训时间： 2019年3月29日（1天）                     
培训地点： 北京
培训费用： 3200元/人；（含课程、教材、资料、午餐、茶点）


【课程背景】
商场如战场，随着商业竞争压力极具增大，企业对组织管理的效能寄予厚望。当下越来越多的企业在管理进程中，针对人才管理系统以及人才素质能力要求也产生大幅改变，面对新时代的员工，传统的绩效手段越来越不奏效，员工对金钱的观念越来越淡薄，对组织的忠诚度也越来越低，一旦遇到压力，很容易会放弃，传统围绕在金钱、大棒、对错的绩效管理体系，受到了极大的挑战。组织的成功失败一定是建立在绩效之上，如何能够设计有效的绩效导向体系，便是这堂课要探讨的内容。
本课程主旨针对组织最优价值的资源如何产生最大效能进行探索，共同挖掘企业核心人才的甄别与管理方法。
【课程目标】
1.了解企业文化对组织的影响力
2.熟悉人才管理模型与工具应用
3.掌握打造有竞争力的组织管理体系的思路
4.了解新生代员工绩效管理的策略
5.掌握绩效提升的手段与方法
6.熟悉创新型管理视角--非绩效的力量
【课程形式】
课程讲授—Lecture  情景案例—Case   角色扮演—RP    分组讨论—GD
工具演练—Tool    游戏体验—Game   情景测验—Test   影音资料—Video
【课程大纲】
第一篇 绩效管理遇到的困境
1、绩效管理为何无效
    1.1绩效计算复杂，员工不易理解
    1.2考核指标太多，造成无效的假性指标
    1.3指标太多，不可能全部考核
    1.4新生代员工对绩效不在意
2、绩效管理需要新思维
第二篇 新生代绩效管理
1、如何简化目前的指标体系
2、有哪些指标真正需要被考核
    2.1 如何定义组织目标
    2.2 如何衡量目标的达成
    2.3 如何衡量过程
3、如何简化绩效的计算方式，让员工能理解
    3.1 绩效计算分两种
    3.2 加法─令人费解的权重法
    3.3 乘法─简单易懂但成本无法管控
    3.4 绩效计算的平衡之道
    3.5 有哪些成功的案例
4、没有被考核的指标如何被管理
第三篇 绩效提升的手段与方法
1、建立目标
    1.1 如何创造有意义的目标
    1.2 工作如果是重复单调的，如何创造目标
2、反馈过程
    2.1 如何找到关键过程
    2.2 如何有效进行管控
3、鼓励结果
    3.1 如何创造偶然的成功
    3.2 如何闭环管理
    3.3 如何让偶然变成必然
第四篇 考核不是唯一的手段─非绩效的力量
1、传统激励人的手段
    1.1 金钱
    1.2 大棒
    1.3 对错
2、互联网时代下的非绩效力量
    2.1 从众
    2.2 不会伤害身边的人
    2.3 公开承诺
3、用非绩效手段来提升绩效
    3.1 事件
    3.2 粉丝
    3.3 刷屏
4、粉丝激励学的有效方法
【讲师简介】
许乃威 ——呼叫中心培训网高级顾问
中国台湾人，首席讲师，中国呼叫中心领域最具权威专家和最受欢迎的讲师，是最早为国内企业提供咨询和培训服务的专家。毕业于私立纽约大学计算机多媒体硕士，教育统计博士候选人。带领排班管理与绩效优化专业顾问团队，从事多年的呼叫中心人力资源管理研究，曾参与台湾中华电信、中国信托银行、第一银行、国泰世华银行等多家银行、电信公司排班规划工作，规划席次超过 7000 席以上。并曾经担任台湾客服协会常务理事、国内中国人寿、海康人寿、花旗人寿、保诚人寿等电话营销顾问等，常年为大型银行、保险、通信、电子商务企业提供咨询和内训服务，是最早为国内企业提供咨询和培训服务的专家。

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