课程关键词：呼叫中心培训 客户服务 领导力

培训时间： 2019年6月27-28日（2天）                     
培训地点： 北京
培训对象：企业中高层团队的领导者 、人力资源管理者、培训发展管理者等


【课程背景】
      当你团队陷入困境时，你怎样带领团队走出迷茫走向胜利？当你带领团队冲刺目标时，你遇到的最大挑战是什么? 大多数领导者的回答是怎样激励我的团队,如何提高我团队士气?  1990年4月24日举世瞩目的哈勃太空望远镜升空，历时15年、耗资17亿美金、成千上万人为之付出的辛勤劳动却因镜片的瑕疵化为乌有。美国事故调查委员会耗资2亿美金的调查结果表明团队的社会化环境而非技术是事故的主要原因。仔细检查，发生很多重大航空事故的原因大多数要归结于团队社会化环境。
负责修复哈勃望远镜瑕疵工作的Charlie Perrin将团队的社会化环境量化和行为化，通过4D系统来打造高绩效的完美NASA团队。终于完成使命并且赢得了NASA赠予的领导勋章。
Robin Pfisher,卫星地面项目经理这样评价4D系统：
      “4D系统的价值不仅仅在于提升团队士气和对工作的满意度…… 如果没有4D团队及个人教练流程，GSP根本无法完成这么严峻的任务，取得具有里程碑意义的进展……更不用说避免了数千万美金的损失。”
      它从卡尔荣格的思想分解，4D系统的由来，到团队领导者要如何保持与打造一支完美的高绩效团队所必须要做的的情绪管理等等，一一给予了详细分解。由老师讲授到学员理解，到当场练习，带入体验完全符合成人教学的特点，从而最大的化的让你与你的团队仿佛在工作场所一般，解决你的表象与潜在问题，达到心态与思维改变，最终行为改变引发全员共同打造致完美团队的目标。如配合NASA的IDA与TDA测评系统，更加可以带给你的团队完全持续的变化。
      相信这将是我与你共同期待的奇迹!
【课程大纲】
一、 完美团队的秘密
      1. 案例：挑战者号的爆炸与哈勃的失败
      2. 社会化环境影响团队
      3. 案例：飞机上的自我改变
      4. 社会化团队的关键
      5. 案例：日本福岛核泄漏与韩航空难的原因
      6. 人类行为的基本流程
      7. 四个维度的解释需求
      8. AMBR流程
      9. 4D的测评系统（领导者与团队每个成员的测评）
二、 全能管理者团队解析
      1. 天生的个性基础
      2. 调查：你的天生个性颜色
      3. 你的团队的天生个性颜色分类
      4. 是依据卡尔·荣格的性格理论，即每个人做决定和收集信息的不同方式而进行的。
      5. 选一个与你能力相匹配的工作
      6. 4D的基本流程
      7. 4D的AMBR
      8. 不称职的管理者
      9. 练习：那个维度是你的挑战？它是否给你带来了困扰？
      10. 四种策略讲解：作为领导者，在某一个策略非常强的时候，在其他方面就往往比较弱，而且往往倾向于与自己策略相同的人合作。这样单一的团队文化，会限制创造力和执行力的发挥。面对挑战或压力，一般人的反应是情绪化的，会使用单一维度的策略，这会导致团队的整体效率低下，或者导致错误发生。  
三、 团队文化的分类
      1. 蓝色与橙色文化的解析
      2. 画出你团队的文化类型图
      3. 练习：你的团队的心态的辨识
      4. 是什么影响了你的领导力
      5. 绿色转换红色CSW解读
      6. 关于动机与解读
      7. 练习：你的故事情节是什么颜色？
四、 打造高绩效的完美团队
      情绪表达：高兴、生气、悲伤、害怕、爱 
      1. 需要被欣赏和感激
        1) 感激的障碍
        2) 感激之道：HAPPS标准
        3) 练习：表达真诚的感激
        4) 案例：911的事发后
        5) 感激的流程
      2. 关注共同利益
        1) 人们都是为了自己
        2) 案例：共同利益与招聘
        3) 着眼于老板的共同利益
        4) 练习：在你的工作中嵌入共同利益
      3. 适度包容他人
        1) 拿走我们的面具
        2) 练习:童年留下的面具
        3) 包容的心态
        4) 关于包容的调查
      4. 遵守承诺
        1) 诚信的观点
        2) 案例：开会迟到没关系
        3) 练习：给你的遵守协议打分
        4) 如何处理违约的协议
        5) 把遵守协议嵌入你的工作中
      5. 表达基于现实的乐观
        1) 承认不愉快的现实
        2) 十足的承诺会改变感知
        3) 练习：你承诺实现的结果是什么？
      6. 团队承受不起情绪化
        1) 情绪化状态分类：受害者、拯救者、合理化者、指责者
        2) 对情绪化状态的深层分解
        3) 让你的团队没有情绪化
      7. 厘清职责权
        1) 团队评级最低等的原因
        2) 团队的RAA
        3) 把职责权嵌入你的工作中
        4) 回到工作场所的练习
      8. 4D领导力策略
        1) 个人运用篇 ：4D系统的学习可以让您可以意识到自己天生对某一个策略的倾向性，从而平衡自己的领导风格，在任何环境中，选择最合适的策略，成为高效的领导者。 
        2) 组织运用：在团队中建立4D沟通模式，用4D的方法来管理团队和商务运营，可以自然地把团队打造成平衡的4D高效团队。
 
【讲师简介】
罗 澜
——易训咨询首席顾问、呼叫中心培训网特聘讲师
主要背景：
清华大学职业经理训练中心特聘老师
浙江大学继教训练中心特聘讲师
国家职业经理人研究中心特聘讲师
美国国际教练联合会（ICF）认证教练
美国培训协会（AACTP）国际认证职业促动师
美国培训协会（AACTP）国际认证高级培训师
美国NASA打造高绩效团队认证培训师（国内首批）
 
培训经历：（部分）
历任跨国外资企业法国达能食品集团从事营销管理、后曾带职国有大型企业分公司经理，国有大型管理咨询公司项目合伙人，咨询师与培训师等工作，二十年来，罗老师的足迹遍及全国多个省市，成功给与多家企业提供顾问，培训，是一位资深的企业管理顾问与教育培训专家。    
培训风格：
从问题入手，以实际解决客户问题为根本诉求，授课风格正统又不失幽默。强调互动性和学员的参与，并配有大量案例，所授课程即有理论高度，又有实战经历，广受企业界好评。课程注重系统性与专业性，结合实战经验进行案例剖析，让学员可以拿着方法得以有效运用。