课程关键词：呼叫中心培训 中层管理 领导力

培训时间： 2019年7月23-24日（2天）
培训地点： 北京
培训费用： 4200元/人；（含课程、教材、资料、午餐、茶点）
培训对象： 客服主管、班组长、专兼职培训师等。
颁发证书： 课程结束后，颁发班组长认证证书。


**课程背景**
1、班组长是企业组织中的领军人，战略目标和计划的落实者，班组长的价值观、理念、管理素质直接关系到所团队的战斗力和素质。班组长所处的地位是 “兵头将尾”，为了达到承上启下、上传下达的桥梁、纽带及枢纽作用班组长的素质高低及管理水平高低极大的影响着团队的经营绩效。90后和95后大军凸起，逐步成为团队主力，也逐步走上管理岗位。怎样使新管理者与新生代员工配合能更好的展现自己的技能，保证企业基层管理的活力，成为了目前企业急需解决的问题。本课程专注于新生代班组长管理技能的提升与加强，打造一支有魄力、有能力、会思考的管理强军。
2、如果你被下面这些问题所困扰，这场强训营很可能对你就会有帮助：
3、你的班组长是不是能力一直没有办法获得提升？管理措施显得空动而苍白？
4、每个月是不是发生的问题几乎都一样，每个月写出的分析报告几乎也一样？
5、你每个月举办活动竞赛，也树立起了标兵，但对其他人却没有起到积极作用？
6、你作了大量优秀录音分享，也写了优秀人员的服务话术脚本，却没有明显成效？
7、现场管理工作繁重，每天看似很忙，但都没有忙到关键点上？
8、质检工作投入大量人力与心力，但客户满意度仍旧无法提升？
9、人员接受了大量辅导，绩效却始终无法稳定改善？
10、人员流失率严重困扰着组织，但却不知道从何处下手？
11、项目频频推动确毫无结果产生？
这些困扰呼叫中心人员管理的重大问题，是许多管理者曾经经历、或正在经历的管理困惑，老师将藉由实际案例的研讨，从实做实战当中讲述这些管理难题的管理方法。


**课程目标**
1、帮助班组长诊断自我的管理模式；
2、掌握现场管理的关键点；
3、掌握有效的管理工具；
4、构建高效+高绩效团队；
**课程大纲**
第一部分 新生代员工的特征与新管理者的挑战
1、新生代员工的个性的4大特征
2、新生代员工在组织行为中的显性特征
3、新管理者面临的管理挑战
4、新管理者的角色与定位
5、新生代管理者的应知应会
第二部分  新生代管理者的觉察与顿悟
1、我是谁？（觉察与自我认知）
2、新生代管理者要具备的四大素养（业务精、能力强、管理好、人品好）
3、新生代管理者必具备的管理思维
4、新生代管理者的“管理哲学“
5、新生代管理者的四重角色与转换
6、新生代管理者的定位
教练型实践：
案例分析、
情景互动
点评总结工具卡
第三部分 新生代管理者的能力模型
KSAO模型
1、基本能力2维模型
目标管理能力
执行能力
目标管理法（目标意识建设、目标事件拆分、目标时间拆分原则、目标时间落地工具方法论）
2、高阶段能力5维能力（发现解决问题的能力、风险识别能力，应急解决能力、创新能力、发展下属的能力）
底层支撑系统：思维能力
逻辑思维
结构化思维
创新思维
逆向思维
多维度思维成型建设
案例分享：
3、新生代管理者从意识开始塑造
4、积极心理学与动机挖掘的结合
测评：
新生代管理者情绪自评
觉察与顿悟总结
工具总结
第四部分 团队建设与执行力
1、马斯洛定律了解员工需求
2、了解你的下属
3、激励能力——掌握“公平理论”降低期望值
4、“冠军”团队与“冠军者”团队的区别
5、执行能力提升的关键因素
6、管理心法创建和员工之间的“心流“
实践与练习：
心流的6步法
心流的活动组建
工具总结
第五部分 新生代员工管理技巧
1、95后/90后员工的幸福感之源
2、改变从观念开始
3、新生代管理的180度沟通心法
4、打造新生代团队凝聚力
5、新生代员工成长法则
6、团队组织中的新生代员工行为四感（荣誉感、参与感、关注感、价值感）
实践分析：
案例视频
论点互动
心理学方法论
工具萃取：
第六部分 管理成长评价
1、萃取知识理论
2、企业案例与授课总结的工具拟合应用
3、竞赛评价（个人能力，思维能力，目标能力，资源整合，风险预判能力）
4、后续落地建议
5、竞赛点评
**讲师简介**
王美红
——呼叫中心培训网独家培训师  CC成长吧专栏专家
北京易训天下咨询服务有限公司高级顾问
国际注册培训师
呼叫中心实战专家
荣获“2014年品牌讲师”称号
呼叫中心投诉处理专家
呼叫中心新生代员工领域研究领军人物
王老师毕业于北京交通大学，获工商管理学研究生学位。在呼叫中心行业从业十余年，具有丰富的管理实践经验。曾任职于猫眼、艺龙、锋讯在线、饭统网、高朋网并担任客服部总监等职务，并筹建规划大型呼叫中心，在呼叫中心管理、投诉处理流程改善、服务质量评估改善，业务流程改善等等方面颇有建树。近两年，王老师近年一直致力于呼叫中心投诉处理与客户满意度的研究，并作为顾问师为企业解决疑难问题，王老师的课程将理论和实践相结合，系统性、实用性、操作性强，帮助企业提升员工知识技能资本，在很多疑难领域另辟蹊径，得到众多企业的认可与称赞。
培训风格：
精于实战、生动之中领略概念的原理；擅长互动式的培训技巧；以案例导入，以故事穿插，深入浅出，利于学员接受。配以大量的管理实例，帮助学员理解、吸收和转化，充分满足受训企业及学员的个性化培训需求。
培训方向：
呼叫中心卓越班组长塑成、呼叫中心团队管理与绩效管理、呼叫中心服务质量管理与改善、呼叫中心团队正能量管理与团队文化建设；运营管理问题分析与绩效改善呼叫中心高效专业的投诉处理技巧、客户辨识与有效沟通、基于客户满意度的客户期望值分析与管理、呼叫中心投诉与抱怨的处理及规避、呼叫中心亲和力表达与声音塑造、商务礼仪与职场形象塑造、呼叫中心服务营销的决胜力、情景互动技巧。