培训时间： 2019年9月21-22日（2天）                     
培训地点： 北  京
培训费用： 3980元/人；学习卡4张/人（含课程、教材、资料、午餐、茶点）
培训对象： 运营经理、运营主管；人力资源经理、主管；培训经理、主管等


**课程背景**
      全媒体时代下，客户对于服务感知的期望越来越高，企业业务结构以及对客服人员的综合素养要求发生了巨大的变化，对于各企业目前的培训体系来说是个巨大的挑战，尤其在客户联络中心，合理科学、顺畅周全、可持续、有效落地、丰富多彩、充满生机的培训体系，不仅让员工获得工作技能，让管理者获得工作方法，还为组织核心竞争力的培育与形成添砖加瓦，培训与开发是人力资源六大模块中重要的组成部分，与其他五大模块有着千丝万缕的密切关联，离开其他五大模块的支持与配合，便不能称之为完善的培训体系，也不能充分发挥其职能，而培训体系自身内部各个组成模块的排列组合以及有效配合运营，决定了培训效果，间接决定了企业的服务品质，纵观众多客户联络中心的培训运营所遇到的问题，均由缺失某个或众多子体系的原因导致，本课程的设置以人力资源管理理论的支撑下，从360度全方位诠释客户联络中心培训体系优化与变革的流程与方法，同时为具体的运营落地提供清晰的指导。
**课程收益**
      1、为企业诊断现有培训体系存在的不足
      2、获得人力资源理论的专业指导
      3、有效将理论支持与实际运营结合
      4、收获全媒体时代下客户联络中心人力资源供给与人员培养方案建议
      5、收获培训体系搭建的专业工具与方法
      6、有效解决客户联络中心培训体系运营中的“历史疑难问题”
**课程大纲**


第一章  客户联络中心培训体系现状
      一、客户联络中心培训现状
          1、培训体系整体运营及架构有欠丰满
          2、培训推广及执行不够顺畅，培训实施效果落地难
          3、员工自主参与学习的意愿不强 
          4、内外部培训讲师资源整合困难或匮乏
          5、业务部门对培训效果的感知低于实际期望 
      二、影响客户联络中心培训效果的主要原因有
          1、现有培训课程体系不能满足各层次学员日益增长的培训需求
          2、团队学习氛围营造不足
          3、培训形式不够丰富、新颖
          4、培训未与学员的职业发展规划、或绩效考核相结合
          5、缺乏自上而下的管理层的支持
          6、师资力量单薄
          7、业务部门与培训部门的对接等相关问题
      三、新一代客户联络中心发展下的培训体系变革需求
          1、全媒体下时代下员工岗位技能延伸、业务多样化、客户体验提升优化现有体系
          2、新一代客户联络中心面临的多重挑战及在公司中战略地位需要优化现有体系  
          3、新一代员工自我成长需要多样化的培训体系支撑
第二章  客户联络中心培训体系的构成与建设
      一、客户联络中心培训体系建设的意义
          1、实现组织战略目标
          2、创建员工成长环境
          3、实现组织人才战略
          4、提升组织竞争能力
      二、培训体系的构成与难点
          1、培训体系的内容构成
          2、培训体系的建设难点
          3、培训体系建设的原则
          4、培训体系建设的收益
      三、培训体系建设的前提
          1、建立岗位体系
          2、建立胜任素质模型
          3、进行岗位---能力分析
          4、进行能力---课程匹配
      四、培训体系建设的六大流程与五大关键体系
          1、六大流程一览
          2、岗位能力课程对照体系
          3、培训课程设计开发体系
          4、内部培训师的培育体系
          5、培训效果评价转化体系
          6、培训支持与制度保障体系
      案例分析：怪诞培训，员工竟叫好！
第三章   客户联络中心培训组织设计及学习体系设计
      一、组织体系设计
          1、不同人员规模的培训职能划分
          2、客户联络中心培训角色担当、任务分配及组织设计
      二、组织学习体系设计
          1、新员工在岗培训体系设计
          2、新员工培训内容体系
          3、新员工培训运营
          4、新员工分级培训体系
          5、新员工分岗培训体系
          6、新员工带教体系
          7、新员工E化体系
      三、资格认证教育在客户联络中心的运用
          1、资格认证培训的作用
          2、职业技能与资格认证培训体系设计
      四、因需而变的学习体系设计
          1、培训方式与职位对应关系
          2、学习特点与培训方式对应关系
          3、学习内容与培训方式对应关系
      五、客户联络中心晋级培训体系建设
第四章 培训课程设计与开发体系设计
      一、客户联络中心立体与分层开发
          1、立体开发原则
          2、分层开发原则
      二、培训内容的分类
          1、按照内容的分类
          2、按照岗位类别分类
          3、按照管理层级分类
          4、按照问题类别分类
      三、全媒体时代客户联络中心课程讲授的方式
      四、培训课程设计流程
      五、培训课程开发方法工具
      六、培训课程的运营改进
      七、培训开发资源库建设
      案例分析：各行业人才培养模式借鉴
第五章 客户联络中心内部培训师培育之道
      一、客户联络中心内部讲师筛选规则
          1、选拔范围
          2、选拔标准
          3、选拔流程
          4、选拔制度
      二、内部讲师资格确定
          1、资格选查
          2、试讲流程
          3、资格确定
      三、内部讲师的管理
          1、内部讲师工作职责
          2、内部讲师管理办法
          3、内部讲师评价考核
      四、内部讲师的TTT
          1、课程开发
          2、授课技巧
          3、授课方法
          4、培训管理
第六章 客户联络中心内部培训工具
      一、培训需求调查分析工具
          1、需求细分、分析、方法
          2、工具分享
      二、培训辅助支持体系
          1、政策支持体系
          2、制度支持体系
          3、行政支持体系
4、培训沟通支持体系
      三、培训效果评估体系
          1、培训评估阶段
          2、培训反馈渠道设计
          3、四层面评估方式
          4、投资回报评估法
          5、工作改善评估法
          6、培训跟进与辅导
      案例分析：某企业内训师培育模式
第七章：客户联络中心培训体系优化与变革运营指导
      一、培训管理流程与制度
          计划性、持续性、全面性、可行性、指导性、参与性
      二、培训考核流程与制度
          **政策落地、严谨、严肃
      三、培训项目流程与制度
          专业性呈现、归纳、总结、复制、推广
      四、内部讲师建设体系-
          培育支持、实践指导、有效激励
      五、内部学习系统构建
          便捷性、趣味性、技术支持
      六、课程设计
          阶梯原则、实用原则、延展原则
第八章：新一代客户联络中心课程体系实际展现
      一、培训制度展示
          1、培训激励规定  
          2、绩效考核体现 
          3、晋升、奖项评比影响
          4、年度优秀培训师评比制度
      二、培训实施展示
          1、培训时间安排 
          2、内部培训形式
          3、外训培训课程参与安排
      三、培训资源展示
          1、课程体系展示（课程类别、目的、课程名称）
          2、课程安排展示
          3、讲师资源展示
      四、培训过程、效果监控
          1、培训公告、培训提醒、请假制度
          2、培训反馈表 
          3、签到管理
          4、成绩管理
          5、培训PDCA闭环管理




**讲师简介**


全满枝——呼叫中心培训网独家讲师
PTA国际职业训练协会认证培训师
国家一级人力资源管理师
客户联络中心新生代员工领域研究领军人物
呼叫中心资深运营管理专家
中国电子商会呼叫中心与客户关系管理专业委员会（CNCCA）评审专家
相关著作：《打造卓越客服---客户联络中心管理案例集》
中国电子商会“客户联络中心班组长认证系列课程”执行讲师


全老师2001年进入呼叫中心行业,加入携程旅行网近13年，曾任服务部高级经理、培训总监等岗位，全程设计了携程呼叫中心人才培养流程及培训计划，全老师拥有极强的团队管理经验及呼叫中心人员培训能力，同时以优异成绩通过携程首批CPMP资格认证；全老师就职期间，一直主抓人才培养工作，亲自执教核心课程，为学员高度赞许，并领衔为项目经理成功运作了关于人员培育与保留相关的六西格玛项目，至今携程的呼叫中心人才培养仍秉承了她的思想精髓。
全老师师范专业科班出身，拥有教育行业背景，是客户联络中心培训咨询行业里难得的复合型人才，培训课程中她能将理论和实践相结合，系统性、实用性、操作性、趣味性强，能快速帮助企业提升员工知识技能资本，在很多疑难领域另辟蹊径，得到众多企业以及学员的认可与称赞，逐渐被行业同仁誉为顶级顾问式培训专家。